Nâng cao trải nghiệm để giữ chân khách hàng
Theo Bộ Công Thương, trong 4 năm trở lại đây, TMĐT Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 16 - 30% mỗi năm, cao hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, lĩnh vực hứa hẹn này không dành cho 1-2 người chơi đơn lẻ mà ngược lại thu hút sự tham gia của rất nhiều nền tảng TMĐT nội địa và doanh nghiệp FDI.
Để chiếm được cảm tình của người tiêu dùng và tăng miếng bánh thị phần trong bối cảnh cạnh tranh, các sàn TMĐT cần tạo được chiến lược khác biệt với đối thủ. Ở đó, bên cạnh cuộc chiến về giá và ưu đãi, doanh nghiệp phải thực sự mạnh dạn và có tầm nhìn chiến lược ở khâu chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngay cả khi điều này có thể gây ra ý kiến trái chiều ở giai đoạn mới triển khai.
Tháng 3 năm nay, Shopee cập nhật thời gian trả hàng hoàn tiền cho toàn bộ đơn hàng trên sàn lên 15 ngày. Người dùng vui mừng bởi rào cản tâm lý lo lắng khi đặt hàng online đã được lược bỏ đáng kể, nhất là với những ai mới tiếp cận với TMĐT.
“Tôi cảm thấy quyền lợi của người mua online được đảm bảo hơn và mỗi một đồng chi ra đều mang về giá trị xứng đáng”, chị Thanh Mai (Hà Nội) cho biết.
Về phía người bán, phản ứng tỏ ra không đồng nhất. Với người bán kinh nghiệm, câu chuyện trả hàng hoàn tiền thuộc về chính sách hậu mãi, một điều vốn dĩ không hề xa lạ ở mô hình bán lẻ tại cửa hàng. Nếu người mua không hài lòng, họ được phép trả lại. Sự linh hoạt này thực chất khiến người mua có ấn tượng tốt về thương hiệu và gia tăng tỉ lệ quay lại gian hàng. Tuy nhiên, một bộ phận người bán hoặc chưa nhận thức rõ điều này hoặc vướng tâm lý lo ngại người dùng trục lợi từ chính sách.
Thực tế, các sàn TMĐT khác tại Việt Nam đều đã triển khai chính sách tương tự như Shopee. Ở phạm vi quốc tế, nhiều nền tảng TMĐT khác thậm chí có thời gian trả hàng dao động từ 30 ngày đến 90 ngày. Để quy trình vận hành nhịp nhàng, các sàn đều có ràng buộc cụ thể và chặt chẽ để hạn chế việc người mua lợi dụng chính sách. Tất cả các ý kiến phản hồi, bằng chứng khiếu nại do người bán cung cấp được sàn xem xét, giải quyết theo đúng quy trình.
“Muốn bám sàn thì kiểu gì cũng phải làm quen với các quy định mới mà thực ra thế giới người ta cũng đã làm lâu rồi. Tốn thời gian để thích ứng đấy nhưng vẫn phải làm thôi nếu không muốn bị tụt lại. Vì sàn mà không kéo được khách thì cũng chẳng có đất cho người bán tăng trưởng ”, anh Gia Minh, chủ gian hàng đồ gia dụng trên Shopee cho biết.
Cũng trong năm nay, Shopee ra mắt tính năng hủy đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển, giúp người mua được cân nhắc lần nữa về quyết định chốt đơn và giảm thiểu tình trạng mua sắm thiếu chủ đích, một chính sách khá phù hợp khi đặt vào bối cảnh kinh tế còn thiếu ổn định và người dùng có xu hướng chi tiêu dè sẻn như hiện tại. Đến nay, sàn vẫn chịu trách nhiệm cho chi phí hoàn hàng, đảm bảo quyền lợi người bán không bị ảnh hưởng.
Song song, Shopee cũng triển khai chương trình Giao nhanh đúng hẹn. "Trước đây đơn hàng thời gian có thể từ 4 - 5 ngày trên toàn quốc, nhưng hiện tại chỉ dưới 2 ngày trên toàn quốc và ở thành phố lớn thì gần như là trong ngày", đại diện Shopee dẫn chứng. Nếu người mua không nhận được hàng trong thời gian cam kết, sàn bồi thường bằng voucher trị giá 15.000 đồng, một đồng thái cứng rắn để nâng cấp chất lượng, độ tín nhiệm của khâu giao vận.
Thúc đẩy cộng đồng người bán hàng
Tháng 7 vừa qua, sàn còn tiếp tục tăng ưu đãi freeship đến 500.000 đồng với chương trình “Phí Ship 0 Đồng”, một cách trực diện để thu hút tệp khách hàng ở vị trí địa lý xa người bán, những người có nhu cầu mua sắm hàng cỡ lớn và hàng chính hãng từ Mall. Đây cũng là mức hỗ trợ cao nhất trên toàn thị trường mua bán online, giúp cộng đồng người bán kết nối với tệp khách hàng tiềm năng mà trước đây chưa thể tiếp cận.
Ông Trần Tuấn Anh - Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam cho rằng: "Trải nghiệm khách hàng, giải quyết khiếu nại, bảo vệ người tiêu dùng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp TMĐT”. Để đảm bảo được điều này, Shopee đưa ra những cơ chế và chính sách nhất định để kiểm soát, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh cho cộng đồng người bán.
Ông Nguyễn Anh Đức - Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam thì khẳng định: “Sự thay đổi chính sách là sự cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, để nhà bán hàng online có trách nhiệm hơn trong kinh doanh, tránh việc mua phải những sản phẩm không phù hợp”.
Chuẩn bị cho mùa cao điểm mua sắm cuối năm nay, gần nhất là dịp siêu sale 9.9, nhiều người bán kinh nghiệm đồng quan điểm rằng cần chỉn chu lại khâu vận hành và quản trị hàng hóa vì sản phẩm nhập kho cuối năm rất nhiều. Mô tả sản phẩm cũng được điều chỉnh rõ ràng, nhân viên tư vấn sản phẩm cũng phải đào tạo kỹ để đảm bảo người mua không hiểu sai thông tin, hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn trả hàng do nhầm lẫn. Bài toán quản lý lợi nhuận cũng cần làm thật chặt chẽ, để cân bằng giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận thu về.
“Thị trường TMĐT càng lớn mạnh bao nhiêu, chính sách của các nền tảng càng phải kỹ càng bấy nhiêu để đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia. Đây không phải là câu chuyện ngắn hạn mà là lộ trình dài hạn để nâng cao tính chuyên nghiệp của hoạt động mua bán trên sàn TMĐT”, đại diện Shopee nói.
Doãn Phong