Thực hiện các cuộc gọi giao tiếp khách hàng để cá nhân hóa nhiều hơn và gia tăng sự gắn kết khách hàng là cần thiết. Tuy nhiên, yêu cầu này có thể làm tăng khối lượng công việc của các tổng đài viên lên rất nhiều và tăng đáng kể chi phí kênh tổng đài.
Một tổ chức giáo dục cung cấp các chương trình dạy tiếng anh, toán thông minh… cho trẻ em ghi nhận nhu cầu sử dụng tổng đài để liên hệ và trao đổi khách hàng là rất lớn.
Bên cạnh các cuộc gọi tư vấn, chia sẻ chuyên môn, trung tâm cũng cần phải triển khai khối lượng lớn các cuộc gọi thông báo như nhắc lịch học, chúc mừng sinh nhật, thông báo thanh toán…
Mỗi một cuộc gọi như vậy thường kéo dài từ khoảng hai đến bốn phút, tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động hoặc quy mô của doanh nghiệp.
Như vậy, một nhân viên có thể thực hiện khoảng 12, 13 cuộc gọi mỗi giờ, tương đương một ca làm việc kéo dài tám giờ có thể thực hiện khoảng 100 cuộc gọi, tất nhiên là trong điều kiện lý tưởng các cuộc gọi diễn ra suôn sẻ.
Nhưng trên thực tế, nhiều doanh nghiệp cần thực hiện hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày để đáp ứng các mục tiêu khác nhau.
Vì vậy, với tốc độ trên, trung tâm sẽ cần vận hành tổng đài với rất nhiều nhân sự để xử lý số lượng lớn cuộc gọi và sẵn sàng cho các tình huống tăng trưởng quy mô khi cần thiết.
Khối lượng công việc lớn có thể làm gia tăng áp lực lên các nhân sự tổng đài và sự gắn bó của họ, gây ảnh hưởng đến tính liên tục của hoạt động doanh nghiệp. Thêm vào đó là sự gia tăng chi phí chi trả cho số lượng lớn nhân sự.
Tổng đài tự động Auto Call, Auto Dial
Để tránh quy trình không hiệu quả dẫn đến giảm hiệu suất, lãng phí các cơ hội khách hàng, doanh thu tiềm năng và chi phí tăng khó kiểm soát, trung tâm giáo dục đã kích hoạt tính năng Auto Call - gọi tự động trên Bizfly Call Center.
Với chức năng này, doanh nghiệp sẽ tạo sẵn kịch bản cuộc gọi và ghi âm vào file, sau đó cài đặt để gọi ra tự động theo kịch bản mà không cần điện thoại viên gọi trực tiếp.
Nếu một người một ngày phải gọi hai đến ba trăm cuộc chỉ để thông báo thì thay vào đó một ngày hệ thống có thể gọi 24/24 liên tục. Các cuộc gọi thông báo sẽ được ghi âm trước, sau đó quản trị viên tổng đài chọn danh sách số điện thoại cho chiến dịch gọi ra tự động, đặt lịch thời gian tiến hành gọi.
Tổng đài sẽ tiếp nhận danh sách và bắt đầu thực hiện đồng thời nhiều cuộc gọi theo kịch bản đến các số điện thoại trong danh sách đã nhận.
Sau khi thực hiện xong, hệ thống tổng hợp báo cáo về kết quả thực hiện của toàn bộ cuộc gọi trong chiến dịch. Như vậy, quản trị viên tổng đài chỉ phải thực hiện một bước duy nhất trong toàn bộ quá trình.
Anh Hải, giám đốc của trung tâm giáo dục chia sẻ: " Việc tối ưu quy trình, giảm tần suất cuộc gọi lặp lại giúp giảm tải cho đội ngũ nhân sự của chúng tôi để họ tập trung nhiều hơn cho chuyên môn, thậm chí là có thêm thời gian để nâng cao kỹ năng cuộc gọi.
Trong khi đó vẫn đảm bảo khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi vẫn luôn đồng hành với khách hàng trong mỗi hoạt động tương tác với họ. Ngoài ra cũng giúp giảm chi phí nhân sự hiệu quả.
Chi phí để thực hiện một cuộc gọi trong doanh nghiệp bao gồm chi phí viễn thông và chi phí nhân sự. Trung tâm 1 tháng chỉ mất từ vài trăm cho tổng đài thay vì trả lương chục triệu cho mỗi nhân sự."
Thêm vào đó, khi kết hợp với quay số tự động Auto Dial trên Call Center của Bizfly Cloud, trung tâm còn tăng được khoảng 25% công suất kênh tổng đài.
Với trình quay số tự động, nhân sự không phải quay số điện thoại theo cách thủ công bằng cách bấm số cuộc gọi (và thường dẫn đến lỗi bấm nhầm phải thao tác lại), chờ câu trả lời ở đầu bên kia hoặc xử lý các tín hiệu bận, cuộc gọi bị ngắt kết nối.
Thay vào đó, tổng đài viên sẽ chọn danh sách số điện thoại cần gọi (upload hoặc chọn từ danh bạ), sau khi kích hoạt tính năng trên Dashboard Call Center, tổng đài sẽ thực hiện quay số tự động, lần lượt quay các số có trong danh sách.
Chỉ khi quay số thành công (tức là có tín hiệu nhận cuộc gọi từ khách hàng), cuộc gọi mới được chuyển về cho nhân sự xử lý.
Nếu trung bình nhân sự tổng đài thường phải gọi 200 số/ngày, với thao tác bấm thủ công thì phải mất từ 15 giây đến 30 giây cho một cuộc gọi hai phút, tương đương với khoảng 25% công suất.
Và như vậy khi ứng dụng Auto Dial, các điện thoại viên có thể gọi nhiều hơn 20% công suất thời gian, tức là doanh nghiệp tối ưu hơn 20% chi phí nhân lực.
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT, du lịch, vận tải, giao vận, tài chính… đều có thể tận dụng các tính năng này để tối ưu nguồn lực, giảm thiểu đội ngũ nhân sự thực hiện gọi ra, mở rộng tần suất gọi nhanh chóng.
Ngoài ra Bizfly Call Center còn sở hữu nhiều tính năng tự động giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hiệu suất như Call AI, Text to speech, tổng đài brand name…