Khách hàng cho rằng phía Be cần hỗ trợ khách về mặt thông tin, hướng dẫn để khách tìm lại hàng bị mất, xử lý được tài xế Be đã "ôm" hàng.
Khách nói mất hơn 7 triệu đồng
Anh N.C.T. chia sẻ ngày 7-8, anh đặt giao món hàng có giá trị khoảng 7 triệu đồng trên ứng dụng Be. Đơn được tài xế N.T.K. có biển số xe Yamaha Jupiter 59F1-920.xx nhận giao. Sáng cùng ngày, anh T. giao hàng cho tài xế Be, cước phí vận chuyển là 90.000 đồng.
Tuy nhiên, sau đó tài xế K. không giao đơn hàng mà tắt app, khách liên lạc nhiều lần không được. Anh T. phản ảnh vào tổng đài Be thì được bộ phận chăm sóc khách hàng của Be tiếp nhận, đồng thời cho biết đã khóa app của tài xế và sẽ bồi hoàn cước phí vận chuyển cho khách tối đa là 1 triệu đồng.
Đại diện Be cũng đề nghị anh T. trình báo công an để được hỗ trợ giải quyết. "Tôi bị mất hàng, mất tiền nhưng Be hỗ trợ tìm kiếm tài xế, đơn hàng rất chậm. Mức bồi thường như vậy là quá thấp so với giá trị đơn hàng 1 triệu đồng/7 triệu đồng giá trị món hàng.
Tôi có yêu cầu Be cung cấp thông tin tài xế để làm đơn trình báo sự việc cho cơ quan công an nhưng nhân viên của Be từ chối", anh T. nói.
Trao đổi với Tuổi Trẻ Online, đại diện Be Group cho biết đã tiếp nhận thông tin của anh T. . Trường hợp này tài xế tự bấm hoàn thành đơn giao nhưng chưa giao.
Khi tiếp nhận sự việc, Be đã kiểm tra và phản hồi ngay khi khách hàng liên hệ. Song khách hàng không đồng tình hướng giải quyết do tổng đài đề xuất. Đến nay, Be đã ngưng hợp tác với tài xế vi phạm.
"Về phía khách hàng, Be đã liên hệ lại và tiếp tục làm việc với khách hàng tuân theo đúng quy chế dịch vụ khi khách đặt giao hàng. Hiện tại Be vẫn tiếp tục hỗ trợ khách hàng để báo cáo vụ việc đến cơ quan chức năng và tìm ra hướng giải quyết thỏa đáng", đại diện Be nói.
Be phải có trách nhiệm gì?
Theo luật sư Nguyễn Hồng Lĩnh (Đoàn luật sư TP.HCM), việc tài xế nhận hàng của khách thông qua app Be nhưng không giao trả đã gây ra thiệt hại và vi phạm nghĩa vụ trong giao dịch vận chuyển hàng hóa (hợp đồng vận chuyển).
Khi khách hàng đặt giao hàng qua app Be nghĩa là phát sinh một giao kết hợp đồng vận chuyển tài sản. Trên cơ sở đó, nghĩa vụ của bên vận chuyển theo điều 534 BLDS năm 2015 là bảo đảm vận chuyển tài sản đầy đủ, an toàn, đúng thời hạn và giao tài sản cho người có quyền nhận...
Cùng với đó, bên vận chuyển còn phải mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Đặc biệt là bồi thường thiệt hại cho bên thuê vận chuyển trong trường hợp bên vận chuyển để mất, hư hỏng tài sản.
Có thể nói, người có lỗi gây ra thiệt hại cho khách hàng là tài xế. Tuy nhiên, để nhận định ai là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này thì cũng cần xem xét đến mối quan hệ giữa tài xế và hãng xe công nghệ Be.
Nếu tài xế là người lao động của hãng, có hợp đồng lao động, khi tài xế đã xác nhận giao hàng trên app thì lúc này một hợp đồng vận chuyển đã được giao kết. Từ đó, Be phải có nghĩa vụ của bên vận chuyển đối với khách hàng.
Theo khoản 1 điều 541 BLDS năm 2015 về trách nhiệm bồi thường thiệt hại, bên vận chuyển phải bồi thường thiệt hại cho bên thuê vận chuyển nếu để tài sản bị mất hoặc hư hỏng, trừ trường hợp bên thuê vận chuyển trông coi tài sản mà tài sản bị mất, hư hỏng. Từ lẽ đó, việc chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng thuộc về hãng xe công nghệ.
Trường hợp tài xế không phải là người lao động mà giao kết hợp đồng hợp tác với hãng xe công nghệ. Lúc này, Be là người cung ứng dịch vụ tìm tài xế vận chuyển hàng hóa cho khách hàng có nhu cầu. Tài xế mới là người có giao dịch vận chuyển tài sản với khách hàng.
Vì lẽ đó, tài xế có trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ của bên vận chuyển. Khi đó, người chịu trách nhiệm cho thiệt hại của khách hàng là tài xế. Thế nhưng đối với người cung ứng dịch vụ là Be, cũng diễn ra một giao kết hợp đồng dịch vụ giữa Be và khách hàng.
Đồng thời trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về dịch vụ giao hàng, Be phải có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng các thông tin, tài liệu yêu cầu về giao dịch phối hợp với khách hàng trong việc tố giác tội phạm khi khách hàng có yêu cầu được bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình theo điều 20 Luật Bảo vệ người tiêu dùng.