Ngành đường sắt cho thấy những dấu hiệu tích cực sau giai đoạn Covid-19. Một trong số yếu tố tác động lớn đến sự "hồi sinh" này là chiến lược chăm sóc khách hàng từ trải nghiệm số.
Với hơn 140 năm hình thành và phát triển, đường sắt là một trong những ngành có lịch sử lâu đời nhất Việt Nam. Tuy nhiên nhiều năm nay ngành đường sắt có dấu hiệu tụt hậu và lép vế với các phương thức giao thông khác trong thời đại mới. Điều này đặt ra bài toán làm cách nào để đưa ngành đường sắt Việt Nam "trở lại đường ray".
Tín hiệu hồi sinh từ ngành đường sắt
"3 năm nay, ngành đường sắt đã khác hẳn" là lời khẳng định của Thủ tướng Chính phủ tại Hội nghị triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh 2024 được Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) tổ chức vào tháng 1. Sự chuyển mình này được thể hiện càng rõ rệt khi cuối 2023, VNR lần đầu tiên báo lãi sau 3 năm. Doanh thu hợp nhất của VNR đạt 8.500 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần 95 tỷ.
Những con số trên là thành quả của việc triển khai nhiều giải pháp thiết thực. Cụ thể, năm 2023, VNR đã nâng cấp tuyến Nha Trang - TP.HCM; triển khai liên vận quốc tế tại ga Kép (Bắc Giang); khai trương tàu chuyên tuyến Thạch Gia Trang (TQ) - Yên Viên (VN); ra mắt tàu chất lượng cao Hà Nội - Đà Nẵng (SE19/20); khai thác phòng chờ VIP; cung cấp dịch vụ tổ chức lễ cưới trên tuyến Đà Lạt - Trại Mát… VNR cũng đặt dấu ấn lên bản đồ du lịch thế giới khi tuyến đường sắt Bắc - Nam xuất hiện trong cuốn Amazing Train Journeys của Lonely Planet - ấn phẩm tập hợp những chuyến tàu hỏa vĩ đại nhất thế giới...
Đặc biệt, ngành còn đẩy mạnh chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ và hợp tác quốc tế. Tiêu biểu phải kể đến việc ứng dụng Zalo với các giải pháp như Zalo Notification Service (ZNS - gửi thông đến Zalo của người dùng qua số điện thoại), Zalo Official Account (Zalo OA - tài khoản Zalo chính thức của doanh nghiệp) và Zalo Mini App (ứng dụng nhỏ của doanh nghiệp trên nền tảng Zalo).
Dấu ấn từ trải nghiệm số
Dịp lễ 30/4 năm nay, vợ chồng anh Quang Minh (Hà Nội) mời ông bà nội từ Nghệ An ra thủ đô. Vì bố mẹ lớn tuổi, lại không quen đi xe khách, nên anh chọn mua vé xe lửa giường nằm. Đây cũng là lần đầu anh sử dụng ứng dụng Zalo để mua và nhận vé.
"Tôi vào Zalo của Đường sắt truy cập website để mua và nhận vé điện tử qua thông báo Zalo. Tôi có thể chụp và gửi vé này đến bố mẹ. Trước giờ khởi hành, hệ thống cũng gửi thông báo về giờ tàu, ga đến, vị trí ngồi... Ngoài ra, tôi còn có thể vào Mini App của VNR trên Zalo để tra cứu lịch trình, từ đó bố trí công việc để đưa đón đúng giờ, nỗi lo khi để bố mẹ đi xa được giảm nhiều.", anh Minh chia sẻ.
Mua vé tàu và thanh toán qua Zalo cũng là cách nhiều bạn trẻ GenZ lựa chọn cho các chuyến du lịch. Gần đây, giới trẻ đang thi nhau "đu trend" đi tàu thay vì các phương tiện di chuyển khác vì vừa có chất hoài cổ, vừa được trải nghiệm nhiều dịch vụ mới mẻ.
"Nhờ theo dõi Zalo OA của VNR, bạn Minh Anh (Hà Nội) nhận được thông báo từ Đường sắt Việt Nam về chương trình khuyến mãi, thông tin chuyến tàu xịn, mới ra mắt. Nhờ vậy, bạn dần dần trở thành ‘khách quen’ của Đường sắt Việt Nam", Minh Anh chia sẻ.
Không dừng lại ở việc cung cấp thông tin hành trình hay khuyến mãi. Khi xảy ra sự cố, khách hàng cũng được gửi thông báo ZNS kịp thời về tình hình, phương án khắc phục và hướng dẫn lịch trình thay thế.
Chia sẻ về việc ứng dụng hệ sinh thái Zalo, ông Nguyễn Chính Nam - Trưởng ban Kế hoạch Kinh doanh của VNR - cho biết: "Nhiều năm nay, VNR luôn tìm kiếm một kênh để chăm sóc, tương tác nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách. VNR đánh giá Zalo là một trong số ứng dụng phổ biến nhất tại Việt Nam với nhiều tiện ích, chức năng phù hợp và có giá thành triển khai hợp lý. Đặc biệt, rất nhiều các doanh nghiệp, tập đoàn Nhà nước và tư nhân cũng đang sử dụng hệ sinh thái Zalo. Khi triển khai, VNR nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội của Zalo Cloud. Điều này đã giúp dự án được tiến hành thuận lợi và nhanh chóng. Đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến lược đổi mới lấy khách hàng làm trọng tâm của chúng tôi, hướng đến trải nghiệm di chuyển an toàn, tiện lợi và thoải mái nhất"
Xuất hiện với một diện mạo mới bằng ZNS và Zalo Mini App, VNR mang đến trải nghiệm đa dạng, liền mạch, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, đặc biệt là người trẻ, đồng thời tạo sự hứng thú để người dùng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chuyển đổi số còn khẳng định ngành đường sắt Việt Nam đã bứt khỏi sự trì trệ, từng bước chuyển mình một cách tích cực để cải thiện lợi nhuận, thu hút đầu tư cho những dự án tiềm năng trong tương lai.