Bán bảo hiểm "tự động" nhưng việc bồi thường trễ chuyến là cả một quy trình thủ tục rườm rà. Trong khi đó, một số ứng dụng bán vé máy bay online, ví điện tử cũng bán bảo hiểm có quyền lợi về trễ chuyến bay với quy trình trả tiền thuận lợi và tự động hơn.
Người vui, kẻ rầu với bảo hiểm trễ chuyến bay
Thường xuyên đi du lịch, chị Ngân vào ứng dụng ví điện tử MoMo mua vé máy bay giá gần 1 triệu đồng kèm theo bảo hiểm có quyền lợi về tai nạn, thất lạc hành lý, trễ chuyến bay… với giá 35.000 đồng.
Tuy nhiên, chị Ngân phải chờ tại sân bay hơn 3 tiếng so với lịch ban đầu. Điều ngạc nhiên với chị là mấy ngày sau ví điện tử của chị nhận được bồi thường 888.000 đồng hoàn toàn tự động.
Đặt vé máy bay trên ứng dụng Traveloka, anh Tuyền chọn mua thêm bảo hiểm trễ chuyến bay với giá tổng cộng 66.000 đồng/hai người. Bị delay hơn 2 tiếng đồng hồ, vợ chồng anh Tuyền cũng rất bức xúc.
Một tuần sau, anh Tuyền bất ngờ nhận được email thông báo được bảo hiểm bồi thường, yêu cầu nhập một số thông tin vào đường link. Vài ngày sau, điện thoại báo tin nhắn tài khoản ngân hàng vừa nhận tổng cộng 1,2 triệu đồng với nội dung "TT phi tri hoan" (thanh toán phí trì hoãn).
Trong khi đó, nhiều khách hàng khác khá bức xúc với các thủ tục đòi bồi thường bảo hiểm do trễ chuyến bay, kể cả khi sản phẩm được hãng hàng không trực tiếp bán ra trên website và trên ứng dụng của hãng, liên kết với công ty bảo hiểm.
Theo tìm hiểu, để được nhận số tiền dao động từ 400.000 - 1.200.000 đồng/người, một số công ty bảo hiểm yêu cầu khách nộp loạt tài liệu gồm: đơn yêu cầu bồi thường, hợp đồng/giấy chứng nhận bảo hiểm, bản sao giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, bản sao vé máy bay và thẻ lên máy bay.
Kèm các tài liệu khác có liên quan theo yêu cầu của hãng bảo hiểm, trong trường hợp cần thiết để làm rõ hồ sơ. Một số bên cho phép khách điền thông tin, tải các tài liệu, gửi yêu cầu bồi thường trên trang web riêng. Nhưng cách làm này vẫn còn rườm rà, chưa mang tính tự động.
Thậm chí có hãng bảo hiểm còn yêu cầu khách nộp thêm cả văn bản thông báo xác nhận từ hãng hàng không cho biết nguyên nhân, ngày, giờ và khoảng thời gian bị trì hoãn.
"Lúc chuyến bay bị delay, chúng tôi phải ngồi vạ vật ở sân bay, bị hãng hàng không bỏ rơi không một lời xin lỗi. Có khách sốt ruột hỏi thăm tình hình còn bị nhân viên nạt nộ nữa. Thử hỏi hơi sức đâu mà đi xin cái văn bản xác nhận nguyên nhân, thời gian delay như công ty bảo hiểm yêu cầu?", chị Trâm (quận Phú Nhuận, TP.HCM) bức xúc.
Đừng "khoán trắng" cho doanh nghiệp bảo hiểm
Có kinh nghiệm giữ vai trò lãnh đạo của một công ty chuyên về insurtech (công nghệ bảo hiểm), chị Thanh cho biết có ba kênh cơ bản được các công ty bảo hiểm phân phối bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trễ chuyến bay.
Đầu tiên là bán ở các ứng dụng của công ty bảo hiểm, ví điện tử, ngân hàng… Tiếp đến là thông qua hệ thống đại lý bán vé máy bay, công ty du lịch. Tuy nhiên, cả hai kênh này đa phần do khách hàng chủ động mua theo nhu cầu, số lượng không đáp ứng được kỳ vọng của công ty bảo hiểm.
Vì vậy, để thúc đẩy doanh số, một số công ty bảo hiểm tìm cách hợp tác trực tiếp với hệ thống bán vé của hãng hàng không. Theo đó, nhiều ứng dụng/trang web của hãng bay cài mặc định ở mục mua bảo hiểm. Nếu khách không để ý sẽ bị cộng dồn tiền. Song song đó vẫn có một số khách có nhu cầu nên tiện thể mua luôn.
Theo chị Thanh, các công ty bảo hiểm thường rất cân nhắc lợi nhuận thu về so với chi phí đầu tư. Mặc dù số hóa mang lại minh bạch và thuận tiện cho khách hàng nhưng đồng thời làm tăng chi phí bồi thường và có thể thu hẹp lợi nhuận. Đáng lo ngại khi tình trạng trễ chuyến diễn ra thường xuyên ở các hãng bay giá rẻ.
"Không chỉ mỗi bảo hiểm có quyền lợi trễ chuyến bay, một số sản phẩm khác cũng vậy. Công ty bảo hiểm cứ bỏ mặc đó, khách biết thì làm hồ sơ bồi thường, không biết thì thôi" - chị Thanh chia sẻ, sau khi trải qua nhiều năm gắn bó với mảng bảo hiểm.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, lãnh đạo một hãng bay cho biết việc liên kết tạo sản phẩm bảo hiểm du lịch, bao gồm quyền lợi chậm - hủy chuyến bay, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu. Điều này cũng giống như khách có nhu cầu mua thêm hành lý, suất ăn, ghế ngồi trên chuyến bay…
Trên website, hãng bay tích hợp bảo hiểm sẵn, khách hàng không có nhu cầu có thể loại bỏ mục này. Cũng theo vị này, lựa chọn công ty bảo hiểm bán gói sản phẩm tăng thêm này đến khách hàng đã được đánh giá kỹ về năng lực, chi trả quyền lợi với khách hàng. Tuy nhiên, hãng bay không chi trả quyền lợi bảo hiểm này mà là công ty bảo hiểm.
"Do đó, quyền lợi chi trả bảo hiểm khách làm việc với công ty bảo hiểm, hãng bay có bộ phận tổng đài giải đáp và hướng dẫn khách về quy trình chi trả quyền lợi hoặc đầu mối liên hệ đến công ty bảo hiểm mà khách đã mua", vị này nói.
Bồi thường tự động, muốn làm là được
Chuyên cung cấp nền tảng số giao tiếp đa kênh cho nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm - ngân hàng, ông Đậu Ngọc Huy - giám đốc điều hành Stringee - nhìn nhận khi có chuyến bay bị trễ vượt quá mức giao kèo (tức trễ 2 - 4 giờ trở lên tùy theo hợp đồng bảo hiểm điện tử), hãng bay có thể truyền dữ liệu cho công ty bảo hiểm hoặc đối tác công nghệ - bán hàng.
Sau khi nhận được thông tin, đơn vị bảo hiểm sẽ có cơ sở để thanh toán, chi trả bồi thường cho khách nhanh chóng. Theo ông Huy, đây là một nghiệp vụ dễ. "Điều quan trọng là các bên liên quan có sẵn sàng kết nối dữ liệu để thúc đẩy quá trình chi trả bồi thường hay không", ông Huy nói.
Là đơn vị hiếm hoi đang áp dụng quy trình tự động bồi thường bảo hiểm trễ chuyến cho khách hàng, ông Nguyễn Bá Diệp - đồng sáng lập MoMo - cho biết đằng sau sự nhanh gọn và đơn giản trên giao diện ứng dụng ví điện tử là cả một quy trình kết nối công nghệ giữa ví điện tử và công ty bảo hiểm mà ở đây là Công ty bảo hiểm Bảo Việt.
Do các bên đã liên kết với các hệ thống dữ liệu chuyến bay toàn cầu, khi có sự cố trễ chuyến, thông tin sẽ được tự động cập nhật. Nhờ ứng dụng công nghệ nên khách hàng không cần phải nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, thẻ lên máy bay, xác nhận của hãng hàng không…
Tiền bồi thường được tự động chuyển về ví điện tử của khách hàng, ngay khi ứng dụng nhận thông tin từ Bảo hiểm Bảo Việt ghi nhận chuyến bay cất cánh trễ hơn lịch trình ban đầu từ 2 tiếng (bảo hiểm trễ chuyến bay) và từ 3 tiếng (bảo hiểm du lịch toàn diện). "Đây là lợi thế và là nỗ lực của chúng tôi nhằm giúp người dùng có trải nghiệm nhanh, tiện và dễ dàng khi sử dụng các dịch vụ trên nền tảng của mình", ông Diệp cho biết.
Chưa kể trước đó người dùng ví điện tử đã xác thực tài khoản thành công, nên lúc mua bảo hiểm, hệ thống sẽ tự động điền thông tin thay. Khách hàng chỉ cần kiểm tra, điều chỉnh (nếu cần), xác nhận rồi thanh toán. Các bước mua nhanh gọn chưa đầy 5 phút, không phải điền thủ công như khi mua qua một số kênh truyền thống.
"Khi doanh nghiệp ứng dụng công nghệ bài bản, khách hàng không chỉ mua bảo hiểm online dễ dàng, mà khi xảy ra sự cố cũng không cần phải làm các thủ tục nộp hồ sơ đòi bồi thường, tiền về tự động và nhanh chóng", ông Diệp khẳng định.